精华液售后失联案

案件事实

2023年9月，消费者王某在抖音直播中购买某国际护肤品牌精华液（单价1280元），商品详情页未明确标注售后政策。使用两周后发现产品包装破损且成分标注模糊，通过直播客服私信申请退换货，但收到‘机器人回复’称‘非质量问题不退’。王某持续7天发送消息，仅收到2次格式化回复且未提及处理进度。平台客服以‘商家未及时响应’为由要求王某提供证据，但王某已保存全部聊天记录及商品照片。纠纷期间商家恶意修改商品评价，王某被迫通过12315平台投诉。案件处理过程中，商家曾以‘私下协商’为名索要300元‘处理费’，但平台最终认定其存在恶意拖延行为。

审理过程

平台调取全量聊天记录认定商家存在服务瑕疵，组织三方调解未果后移交法院。

判决结果

判决商家全额退款并赔偿500元精神损失费，平台承担部分管理责任。

涉及法律

《消费者权益保护法》第24条、《网络交易监督管理办法》第16条

案件意义

首次将客服‘失联’行为纳入服务瑕疵认定范畴，明确平台需保障消费者沟通渠道有效性。