天猫平台退货纠纷处理拖延案

案件事实

2023年5月，消费者李女士在天猫平台某旗舰店购买了一款价值2180元的进口美容仪，商品页面标注支持7天无理由退换。收货后发现产品存在漏电安全隐患，立即通过平台申请退货。平台客服以'商品已拆封影响二次销售'为由拒绝，但李女士仅拆开外包装进行检测。消费者多次提交检测报告及沟通记录，平台始终未在法定期限内处理。直至第12天，平台才以'需人工审核'为由要求消费者补寄未拆封商品，但此时商品已因检测产生损坏。消费者诉请要求平台承担退货运费及三倍赔偿，平台却以'系统自动审核未通过'为由推诿。该纠纷引发同类消费者集体维权，最终平台被认定存在处理拖延及责任认定错误

审理过程

法院审理认为平台未充分履行售后义务，且对消费者提供的证据未及时核查

判决结果

判决平台支持退款并承担3倍赔偿责任，赔偿金额达6540元

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条、《民法典》合同编

案件意义

确立了电商平台在售后处理中的主动审查义务，强化了平台对消费者权益的保障责任