京东自营羽绒服客服失联案

案件事实

2023年6月，消费者王某在京东自营店购买价值500元的羽绒服，收到后发现内胆漏绒。王某多次通过京东客服电话及App消息提交售后申请，但客服以‘系统繁忙’为由推诿，后续沟通中客服人员态度恶劣，使用侮辱性言辞。平台虽承诺48小时内处理，但实际延迟15天未给出解决方案。王某因担心影响冬季使用，自行联系商家协商未果。2023年7月，王某向市场监管局投诉，发现商家未按《电子商务法》提供有效联系方式。经调解，商家同意退货但拖延至8月才完成，期间王某产生额外差旅费用。

审理过程

市场监管局介入调查后认定商家存在服务瑕疵。

判决结果

支持退货并赔偿50元差旅费

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《电子商务法》第38条

案件意义

警示平台需强化客服服务质量监管