口红客服失联案

案件事实

2023年9月，消费者张某在抖音直播间购买某国际品牌口红（单价320元），商品页面未明确标注退换货政策。使用三天后发现口红存在明显色差并伴有包装破损，张某立即联系客服要求退换。首次沟通时客服以'非质量问题'为由拒绝，后续多次发消息均未获回复。张某通过平台私信功能提交证据，但直播商家未及时处理。15天后商品出现过敏反应，张某向平台投诉后才获回复，商家仍坚持不退不换。该品牌在抖音平台无官方售后联系方式，张某最终通过12315热线维权，发现商家为第三方店铺且未备案完整信息。

审理过程

市场监管部门调查发现商家未履行售后告知义务，平台亦存在信息公示缺失问题。

判决结果

判决商家退货退款并承担运费，平台因未尽审核义务被处以300元罚款。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》侵权责任编第1165条

案件意义

强调直播带货中售后信息公示的重要性，规范平台对第三方店铺的监管责任。