京东自营家电售后拖延案

案件事实

2023年4月，消费者王某在京东平台购买了一台某品牌空气炸锅（价格399元），收货后发现产品存在加热不均匀、自动断电异常等问题。王某多次通过京东客服及商品页面的售后入口申请退换货，但平台始终未在承诺的7个工作日内处理。直至第15个工作日，客服才告知需额外支付上门服务费200元方可办理退货。王某认为平台作为自营方应承担直接责任，但京东以'系统审核中'为由持续推诿。期间平台工作人员曾口头承诺'立即处理'，却始终未采取实质行动。该事件导致王某需额外花费时间与精力协调处理，且因商品已使用造成二次污染风险，最终选择向消协投诉。

审理过程

法院认定平台存在售后响应滞后及承诺不实行为，平台方未能有效履行《电子商务法》规定的平台责任。

判决结果

判决平台承担全部退换货责任并赔偿维权成本50元，支持原告解除合同请求。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

明确平台自营模式下应建立更高效的售后响应机制，强化平台对商品质量的管控责任。