2023年快手无线耳机二次换货纠纷案

案件事实

2023年9月，消费者赵先生通过快手直播购买价值1200元的蓝牙无线耳机，首次使用时发现连接不稳定问题。商家承诺3日内补发新品，但未按约定时间处理。收到换货后第5天，耳机出现充电接口烧毁故障。赵先生多次视频连线客服，但被以'已拆封''需扣除30%费用'为由拒绝维修。期间商家客服态度恶劣，使用侮辱性语言并中断对话。消费者通过快递面单及聊天记录证明商品存在明显质量问题，但平台以'已过换货周期'为由拒绝介入。

审理过程

法院认定商家未履行完整售后服务义务

判决结果

判令商家承担三倍赔偿责任并更换全新商品

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《产品质量法》第40条

案件意义

强化电商平台对二次换货纠纷的监管责任