「冷暴力」客服维权案

案件事实

2023年7月，消费者李先生在京东平台购买某品牌智能空调（价格1299元）后，因商品出现遥控失灵问题多次拨打商家客服电话。客服人员张某在通话中不仅未予解决，反而使用侮辱性语言称"商品是正品，质量问题你负责"，并刻意挂断电话。李先生通过京东客服APP提交工单后，系统显示已受理却始终未收到任何回复。直至8月初，他发现商品存在电路板烧毁问题，遂向平台提交"无法联系客服"的证据。在持续28天的维权过程中，商家始终拒绝承担维修责任，期间甚至有客服人员以"系统故障"为由要求其重新提交材料。

审理过程

消费者通过电话及平台APP多次维权，商家客服未予响应且态度恶劣

判决结果

法院认定商家存在服务态度问题，判决支持消费者退货请求并赔偿精神损失费500元

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《电子商务法》第38条、《网络交易监督管理办法》

案件意义

首次将客服态度恶劣纳入司法救济范围，确立服务态度与合同履行的关联性