拼多多服饰客服失联案

案件事实

2023年8月，消费者王某在拼多多平台购买价值199元的夏季连衣裙，收到商品后发现存在严重色差问题。王某多次通过平台私信和电话联系客服，遭遇21次未读回复及3次辱骂性回复。平台客服系统显示最后回复时间为9月3日，但实际未处理任何请求。王某自行联系快递公司寄回商品并支付15元运费，商家却以'未收到退货'为由拒绝退款。该案持续17天，王某因反复沟通产生交通费、误工费等间接损失共计680元。

审理过程

法院调取平台客服系统日志，确认存在系统性回复延迟问题，认定商家存在故意拖延行为。

判决结果

判决商家全额退款并赔偿间接损失，平台承担连带责任。

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《消费者权益保护法》第24条、《网络交易监督管理办法》第18条

案件意义

明确电商平台需建立有效客服响应机制，防止商家利用平台漏洞侵害消费者权益。