手机屏幕碎裂商家拒退

案件事实

2023年3月，消费者张某在拼多多平台购买某品牌旗舰手机（单价3599元），收到后第三日发现屏幕存在裂痕。张某通过平台在线客服多次沟通，商家以‘已拆封不影响二次销售’为由拒绝退货。张某留存了开箱视频及购买凭证，平台介入后商家仍坚持只换不退。同年4月，张某向当地消费者协会投诉，鉴定结果显示手机在运输过程中已受损。商家辩称商品完好，拒绝承担退货运费。案件中张某提供了物流信息显示商品在运输途中有异常震动记录，最终消费者协会认定商家存在隐瞒瑕疵行为。

审理过程

消费者协会组织三方检测，确认商品在运输中受损，要求平台及商家履行退货义务。商家以‘商品使用过’为由抗辩。

判决结果

支持退货退款并赔偿运费，商家承担全部检测费用。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第584条

案件意义

明确电商平台对商品运输过程的监管责任，确立消费者举证责任减轻原则。