2023京客021号服务纠纷案

案件事实

2023年10月，消费者李某在京东平台购买某品牌扫地机器人（单价1200元），因机器卡顿问题多次致电客服。首次售后请求遭遇客服王某长达20分钟辱骂，后更换客服仍被以'系统故障'为由搁置。李某连续3天通过京东客服APP提交工单未获任何反馈，其提供的通话录音显示客服使用不实信息误导消费者。商家虽承认存在客服培训缺失问题，但拒绝承认具体责任人。案件曝光后引发社会关注，相关部门约谈该品牌客服负责人，要求其整改服务流程。据悉该品牌在2023年第二季度已被投诉127次，均涉及客服态度问题

审理过程

消费者提交证据证明商家客服存在重大服务过失，法院采纳第三方录音鉴定意见

判决结果

判决商家赔偿消费者精神抚慰金2000元及3倍赔偿3600元

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《网络交易监督管理办法》第19条

案件意义

确立电商平台对客服行为的监管责任，强化服务人员职业素养要求