京东平台退货处理拖延案

案件事实

2023年3月，消费者张某在京东平台购买某品牌智能空气炸锅（价格899元），收货后发现设备存在加热不匀、易损坏等质量问题。张某通过京东客服申请退货，平台以‘非质量问题’为由拒绝，并要求其联系商家。多次沟通无果后，张某投诉至市场监管部门，发现该商家实为无营业执照的个人店铺。平台虽在系统内标记为自营商品，但实际由第三方代发。平台客服处理流程长达28天，期间未提供有效解决方案，导致张某误以为商品可正常使用而持续使用，造成设备进一步损坏。案件涉及平台对自营商品资质审核不严及售后响应不及时问题。

审理过程

法院审理认为平台未尽到对商品资质的严格审核义务，且售后处理存在明显拖延。

判决结果

判决平台承担全部退货责任并赔偿消费者300元损失，平台需改进自营商品审核机制。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

首次明确平台自营商品资质审核责任，推动平台完善监管机制。