京东平台售后处理拖延案

案件事实

2023年6月，消费者李某在京东平台购买某品牌智能电饭煲（价格699元），收货后发现产品存在加热不均匀且漏电安全隐患。李某通过平台投诉要求退货退款，但京东客服以"需商家确认"为由多次推诿，实际商家已注销店铺。平台在15天内未完成任何处理，期间李某多次联系客服均被系统提示"正在处理中"。本案涉及第三方入驻商家"广东某贸易有限公司"，其注册信息显示为个体工商户且未取得3C产品认证资质。平台既未及时下架违规商品，又未有效协调商家处理纠纷，导致消费者无法及时维权。案件关键证据包括商品检测报告、平台聊天记录及物流单据，消费者主张平台未履行《电子商务法》规定的平台责任导致损失扩大。

审理过程

法院审查认为平台存在处理机制缺陷，未建立有效商家退出响应流程，导致消费者权益受损。

判决结果

判决平台承担主要责任，支持消费者全额退款及三倍赔偿诉求，平台需在10日内完成赔付。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《消费者权益保护法》第55条

案件意义

明确平台在商家资质审核与售后处理中的双重责任，推动建立更完善的商家退出机制。