「2023·粤03消赔110号」家电客服退单纠纷案

案件事实

2023年8月，消费者王某在京东平台购买某型号电风扇（价格420元），收货后发现风扇叶片存在严重偏心问题。王某多次通过京东客服电话及在线聊天申请退换货，但客服人员以‘机械磨损’为由拒绝处理，并在对话中出现侮辱性言辞。平台系统显示客服于2023年8月15日14:30首次回复，但内容仅包含‘请自行处理’字样。王某向12315平台投诉后，京东才安排专人处理。诉讼中，法院认定商家存在隐瞒产品瑕疵行为，违反《民法典》第509条关于诚实信用原则的规定。

审理过程

消费者提交证据后商家拒绝履行售后义务，平台未及时有效处理

判决结果

判决商家全额退款并赔偿1000元，京东平台赔偿500元

涉及法律

《民法典》合同编第509条、《网络交易监督管理办法》第17条

案件意义

警示电商平台需建立客服行为规范机制，防止服务态度问题升级