高端空调换货无效纠纷案

案件事实

2023年9月，王某在跨境电商平台Amazon购买了一台价值5800元的戴森空气净化风扇，安装使用后出现噪音异常及过滤系统故障。王某通过平台客服多次提交维修申请，但收到自动化回复‘系统繁忙’，人工客服电话始终无人接听。当王某向海关申请退运时，商家以‘已拆封不支持退换’为由拒绝，却又要求其承担1500元国际运费。王某通过邮件保留了134条客服对话记录，发现商家客服存在辱骂性言辞（‘你懂不懂规则’等）。案件因商家未履行《民法典》合同编关于瑕疵履行的义务，且客服服务严重失范而引发。

审理过程

法院依据《民法典》第577条认定商家违约，要求平台提供客服失职证据。

判决结果

判决商家全额退款并承担退货运费，平台因未保障客服响应及时性被罚款2000元。

涉及法律

《民法典》合同编第577条；《消费者权益保护法》第27条

案件意义

强化跨境电商平台对客服服务质量的监管，明确电子证据的法律效力。