京东自营手机质量问题处理工单遗漏案

案件事实

2023年3月，消费者李某在京东平台购买某品牌旗舰手机（价值8000元）后发现屏幕存在裂痕，立即通过京东客服提交售后申请并上传快递单据及产品照片。平台客服以'非官方渠道购买'为由拒绝受理，后李某核实该商品确为京东自营旗舰店销售。经多次沟通，平台仅同意换货但未提供补偿，且在换货过程中设置不合理等待期导致李某损失3天工作时间。案件关键证据包括平台订单截图、客服对话记录及第三方检测机构出具的屏幕损坏报告。平台方辩称已尽审核义务，但法院认定其作为自营方应对商品质量负直接责任，且处理流程存在明显瑕疵。

审理过程

法院审查发现平台内部售后工单系统存在技术故障，导致李某的售后请求未被正确归档。平台技术人员确认系统日志显示该订单在3月15日已进入处理流程，但因系统错误被标记为'已关闭'。

判决结果

判决平台承担全部责任，支持退款并三倍赔偿，赔偿金额共计26000元，平台需优化售后服务系统。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条、《民法典》合同编

案件意义

明确平台自营商品质量责任边界，推动电商平台完善售后流程监管机制。