王某诉某家电专营店客服失职案

案件事实

2023年7月，王某在京东平台购买某家电专营店的‘XX智能空气净化器’，金额1500元。商品到货后因滤网安装异常无法正常启动，王某多次通过京东客服渠道申请退换货，但客服以‘机器人无法解答’为由转接人工后，连续3日未回复。更甚者，商家在电话中辱骂王某并威胁‘投诉就拉黑’，导致王某放弃维权。至8月初，商品仍无法使用，王某通过黑猫投诉平台曝光后，商家才以‘商品无质量问题’为由拒绝退款。案件引发公众对电商平台客服服务质量的广泛讨论。

审理过程

法院认定商家客服存在侮辱性言论且未按《电子商务法》履行售后义务，责令商家承担主要责任。

判决结果

判决商家全额退款1500元并赔偿精神损失费2000元，京东因未有效监督被扣罚服务保证金。

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《网络交易监督管理办法》第22条、《消费者权益保护法》第27条

案件意义

确立电商平台对客服行为的连带监督责任，遏制商家恶意推诿。