京东自营手机客服推诿案

案件事实

2023年8月，王先生在京东自营旗舰店购买某型号智能手机（价格2999元）后，因屏保玻璃碎裂联系客服。客服以'非官方售后'为由拒绝处理，且在对话中使用'你看看说明书'等敷衍言辞，甚至出现'建议您去实体店维修'的不当引导。王先生持续发送售后申请及证据材料达15个工作日，客服账号多次异常注销，导致无法正常沟通。其后通过12315投诉，发现商家存在'推诿投诉渠道'行为，刻意规避售后服务责任。期间商家既未提供维修方案，也未启动退换货流程，造成消费者重复申请、多次往返平台

审理过程

消费者提交聊天记录及证据证明商家存在故意逃避客服责任行为，平台最终确认客服服务违规

判决结果

判决商家承担退换货义务并赔偿维权成本

涉及法律

《民法典》合同编第577条、《网络交易监督管理办法》第十六条

案件意义

彰显对电商客服恶意推诿行为的司法惩戒力度，督促平台完善客服绩效考核机制