游戏点卡退款争议案

案件事实

2023年7月，消费者王某在拼多多平台购买某跨境电商店铺的虚拟商品——游戏点卡（价值298元）。商品页面未明确标注七天无理由退货政策。使用三天后发现点卡存在充值异常，无法正常使用。王某申请仅退款，商家以‘非实物商品不可退款’为由拒绝。平台客服在接到投诉后，以‘需等待商家处理’为由延迟介入达21天，期间王某多次催促未果。最终平台仅按‘部分退款’处理，商家仍拒绝配合。王某向法院起诉，提交了沟通记录及商品异常截图作为证据。

审理过程

法院认定商家未尽到商品信息告知义务，平台存在处理不及时问题。

判决结果

判决商家全额退款并赔偿平台处理延迟导致的额外损失。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

警示平台需完善虚拟商品的退换货规则，保障消费者知情权与救济时效。