虚拟商品仅退款争议案

案件事实

2023年9月，消费者张先生在淘宝平台购买某私服游戏点卡（价值899元），使用一周后发现游戏中存在数据异常。他申请七天无理由退货时，商家以'虚拟商品不支持退货'为由拒绝。平台客服在24小时内未予处理，导致张先生错过退款期限。期间商家通过私信要求其支付500元手续费才能办理退款。经核实该游戏服务器由第三方运营，商家未明确告知该情况。张先生多次通过12315投诉未果，最终向杭州互联网法院提起诉讼。案件涉及虚拟商品退货规则、平台响应时效及商品信息告知义务

审理过程

法院查明商家未履行商品信息披露义务，平台存在响应延误问题，组织双方调解并启动第三方检测程序

判决结果

支持仅退款请求，判令商家7日内退还899元并赔偿维权费用200元

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

确立虚拟商品退货规则的适用边界，规范平台投诉处理时效