电风扇故障客服失联案

案件事实

2023年5月，消费者李某在京东平台购买某家电旗舰店的三级能效电风扇（单价299元），使用3天后电机异响无法正常使用。李某通过京东客服多次留言要求维修，但系统显示客服未响应。店铺客服在电话沟通中态度恶劣，称'已过质保期'并拒绝提供检测服务，同时要求李某自行寄回商品并承担50元检测费。李某通过快递寄回商品后，连续7天未收到任何回复，期间多次通过京东投诉渠道提交材料均被系统自动忽略。直至第8天，李某发现店铺账号已被注销，遂向市场监管部门投诉。经调查发现商家存在恶意规避售后责任行为，但商品实际已过保修期。

审理过程

法院认定商家存在推诿扯皮行为，但因商品确已过保，酌情处理

判决结果

支持退货退款并赔偿合理运费，驳回其他诉求

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第577条

案件意义

警示平台需加强客服服务质量监管