闲鱼奢侈品客服失联案

案件事实

2023年11月，消费者张某在闲鱼平台购买某二手奢侈品包包（价格3200元），购买后发现包扣生锈且存在轻微异味。联系客服要求退货时，对方以‘非官方店铺’为由拒绝，并在聊天记录中使用侮辱性语言。张某多次发送证据及诉求，客服账号3天内无任何回复。平台虽介入调解，但商家以‘已拆封’为由拒绝退款。张某通过电话联系商家，对方承认商品存在瑕疵但要求扣除500元作为‘处理费’。因客服持续推诿，张某自行委托第三方检测机构，证实商品为正品但存在储存不当导致的外观问题。

审理过程

法院认定商家未履行售后告知义务且存在恶意协商行为。

判决结果

支持退货退款并要求商家赔偿精神损害抚慰金300元。

涉及法律

《民法典》合同编第509条、《消费者权益保护法》第24条

案件意义

确立客服失联可视为拒绝履行售后义务的法律推定标准。