「仅退款」争议案：平台处理超时致消费者权益受损

案件事实

2023年4月，消费者李女士在淘宝平台购买某品牌进口美妆套装（价格1280元），使用三天后发现产品包装破损且成分异常引发皮肤过敏。通过阿里客服申请仅退款时，商家以'已拆封不支持无理由退货'为由拒绝，但未提供有效证据。消费者多次在平台发起投诉，平台客服却以'系统自动处理'为由拖延37天未作出回应。期间消费者通过电话、在线聊天、邮件等渠道反复催促，均未获得实质性解决方案。其后平台临时介入要求商家提供质检报告，商家以'无法及时出具'为由拖延，最终消费者因产品无法正常使用而自行承担检测费用，但平台仍以'处理超时'为由拒绝退款申请，导致消费者额外支出150元检测费及多次维权时间成本

审理过程

法院认定商家未及时响应仅退款申请，平台未在法定时限内完成介入程序，判决商家全额退款并赔偿检测费

判决结果

支持退款但不支持三倍赔偿

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《电子商务法》第38条

案件意义

明确平台在售后纠纷中的及时介入义务，警示商家滥用'仅退款'规则