京东无线耳机客服失联纠纷案

案件事实

2023年7月，消费者李某在京东平台购买某第三方商家的无线耳机（单价500元），收货后发现降噪功能存在明显缺陷。李某多次通过京东客服渠道联系商家，遭遇客服机器人引导、工单长时间未处理等问题。平台人工客服在电话沟通中态度强硬，以'已超售后期限'为由拒绝处理，却未核实商品实际使用时间。李某提交的购买记录显示商品仅使用23天，但客服坚持要求其自行寄回商品并承担50元检测费。期间李某多次发送投诉邮件，商家始终未予回应，甚至关闭客服窗口。此案暴露出部分平台第三方商家售后响应机制的漏洞，以及消费者举证责任分配争议

审理过程

消费者提交12项证据证明商品质量问题，平台未建立有效客服响应机制

判决结果

责令商家承担退货运费并完成退款，平台扣除商家保证金

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》侵权责任编、《网络交易监督管理办法》

案件意义

强化平台对第三方商家售后响应的监督责任