京东家电换货后故障复现案

案件事实

2023年7月，李某在京东自营店购买某品牌空气炸锅（价格320元），使用一周后发现加热不均且有异响。联系客服要求退换货时，遭遇对方态度恶劣的言语攻击，并被要求必须通过线下门店处理。李某连续5天通过电话、在线客服及邮件沟通，均未获得有效回应。因担心使用安全，李某自行联系第三方维修，花费150元检测出产品存在电路设计缺陷。8月15日，李某向京东客服投诉，平台仅以‘已提交售后申请’为由推诿。案件审理中，李某提供了通话录音、邮件往来及维修证明，证明商家存在故意拖延。

审理过程

法院组织双方调解，要求京东完善售后响应机制，但商家仍拒绝配合。

判决结果

支持消费者退货并判决商家赔偿500元维权费用，平台承担部分连带责任。

涉及法律

《电子商务法》第38条、《民法典》合同编第563条

案件意义

警示电商平台需规范客服行为，切实履行售后保障义务。