"无线耳机二次故障案"

案件事实

2023年6月，王某在京东自营店购买某品牌无线耳机（价值1299元），首次换货后发现新机存在严重音质失真问题。联系京东客服后，商家以"已过换货期"为由拒绝处理。王某通过京东投诉渠道提交检测报告，平台要求商家15日内处理。商家擅自更改换货政策，要求其支付30%差价并接受二次换货。王某拒绝后，商家直接取消订单，导致其无法正常使用设备。期间多次咨询客服遭遇机器人转接，最终通过12315投诉。经检测确认设备存在硬件缺陷，但商家以"已换货"为由拒绝承担二次维修责任。案件反映部分平台对换货政策的执行存在漏洞

审理过程

法院审查商家提供的换货记录与检测报告，认定商家存在故意规避责任行为

判决结果

支持退货退款，商家需赔偿30%差价并承担全部运费

涉及法律

《产品质量法》第40条、《民法典》合同编第580条、《网络交易监督管理办法》第15条

案件意义

确立电商平台需在合理期限内处理换货争议的裁判标准，强化经营者瑕疵担保责任