美容仪退货遭遇客服冷暴力

案件事实

2023年4月，消费者李女士在淘宝平台购买某进口美容仪（价格2980元），使用三日后出现皮肤灼伤情况。她通过阿里客服多次留言要求退货，但客服以'商品已拆封'为由拒绝，并在对话中使用'您太难缠'等贬义表述。此后连续15天未收到任何回复，淘宝后台显示该客服账号已被注销。李女士申请平台介入后，商家仍以'已过七天无理由退货期'为由拒绝，实际商品仅使用3天。平台调查发现商家存在刻意关闭客服渠道行为，最终判定商家需承担全部责任。

审理过程

消费者申请平台介入后，平台对商家进行约谈并调取客服记录，发现商家存在关闭客服窗口、拒不处理投诉等行为。

判决结果

平台判定商家违约，支持全额退款并赔偿维权成本50元。

涉及法律

《消费者权益保护法》第55条、《网络交易监督管理办法》第19条

案件意义

首次明确电商平台需对商家客服服务进行监管，防止商家利用格式条款规避责任。